Fort de son expérience de plus de 20 ans dans l’hôtellerie haut de gamme, au sein de différents palaces en France et à l’international, Philippe CHAUVE a été récompensé par les Clefs d’Or en 2004, il est actuellement chef concierge Clefs d’Or de la Réserve Ramatuelle de Saint-Tropez depuis 2019.

Quant à Alexandra MAES, elle débute sa carrière dans différents palaces, tout comme son homologue. Elle est actuellement concierge à l’hôtel La Réserve Ramatuelle sous l’autorité de Philippe CHAUVE.  

Tous deux ont souhaité faire découvrir leur métier passion aux étudiants de l’ISG Luxury Management sur le campus de Lyon.

Pour Eric Bancilhon, directeur de l’ISG Luxury Management à Lyon, le choix de cette Masterclass était une évidence, « Le luxe est aujourd’hui présent dans tous les métiers. Avec sa trentaine de palaces, la France est l’une des destinations phares du tourisme et de l’hôtellerie de luxe. Le secteur propose des opportunités professionnelles pour une clientèle passionnée de culture et de voyage. Le parcours client est au centre des métiers de la conciergerie et de l’excellence de l’accueil à la française. 

Qu’est-ce qu’un concierge Clefs d’Or et comment le devient-on ? 

Philippe CHAUVE & Alexandra MAES : Les Clefs d'Or est une association professionnelle de concierges d'hôtels, réunissant près de 4 000 membres dans plus de 80 pays et 530 villes à travers le monde. Fondée dès 1929 en France, l’association Les Clefs d'Or prend son envol international en 1952, en tant qu'organisation à but non lucratif. Les Clefs d’Or France comptent aujourd’hui près de 400 membres.

Les clefs d'or sont les garants d’un héritage. Ils sont sélectionnés avec soin, ils doivent justifier de plusieurs années d'expérience en tant que concierge d'hôtel, réussir des tests approfondis et prouver leurs capacités incontestables à offrir un service de qualité supérieure. Le parrainage de trois personnalités déjà clefs d'or est requise.

Cette distinction arrive au moment où les qualités requises pour cette récompense correspondent aux prérequis. La maitrise de plusieurs langues est primordiale et la culture générale est l’un des critères le plus important.

Décrivez-nous le quotidien d’un Clef d’Or ?

Philippe CHAUVE & Alexandra MAES : Le Clef d’Or doit avoir le souci du détail. Il s’assure que le séjour de ses invités se déroule parfaitement, de A à Z. Il va accompagner l’invité avant même son séjour, et même après son séjour.

Au service des visiteurs, les membres Les Clefs d'Or répondent à une infinité de demandes, allant du quotidien à l'extraordinaire. En tant que concierges professionnels d'hôtels, leur expérience, leurs connaissances et leurs relations professionnelles font d'eux des experts aguerris et des ambassadeurs indéniables de leur établissement et ville.

Comment évoluer au sein de l’hôtellerie haut de gamme lorsque que l’on est chef-concierge Clefs d’Or ?

P.C & A.M : L'arrivée dans un nouvel endroit implique un moment d'adaptation. Il est impossible d'être chef de service dans un lieu géographique que l'on ne connaît pas. Tout est à découvrir !

Exemple à Paris : les expos, les musées, la ville, on ne peut être au sommet du service sans avoir les connexions et les connaissances du secteur géographique. 

Un Clef d’Or doit être un "l'homme sur le terrain", et doit avoir une véritable passion pour fournir un haut niveau de services en tant que concierge privé et guide touristique privé.

Pourquoi le client fait-il appel à une conciergerie ? Les clients qui utilisent ces services sont-ils fidèles à l’hôtel ? Quelle est la nature de cette fidélité ? 

P.C & A.M : Beaucoup de clients viennent à la Réserve Ramatuelle comme à la maison. Ils sont chez eux : leur accueil se traduit souvent par un « welcome home » ! 

D’autres viennent aussi pour les concierges qui connaissent leur préférence. Nous les connaissons par cœur, leurs gouts, leurs fleurs préférées, leur chambre préférée et quel oreiller est à installer, ... 

C’est un lien unique que nous tissons avec les clients car plus les clients reviennent et mieux nous les connaissons et plus ils souhaitent revenir. 

Dans ces situations, la plus belle gratification pour un concierge est la reconnaissance du client. Les petits mots, les dessins d’enfants, tout cela nous touche et nous marque beaucoup. 

Il faut savoir qu’il existe également une communauté de concierge inter hôtel. Notre métier dépasse la limite de l'enseigne dans laquelle nous travaillons. La satisfaction d'un client dans l’hôtel est tout aussi importante que la qualité de son transfert dans son prochain lieu de séjour.

« Ce n'est pas un métier, c'est une passion. » ajoute Philippe CHAUVE

Quelles compétences et talents attendez-vous d'un stagiaire en conciergerie ? 

P.C & A.M : Premièrement la maitrise de l'anglais, mais aussi l'envie de découvrir et d'apprendre un nouveau métier et de partager les connaissances qu'on a d'une destination, d’une ville, d’un village, des environs et d’une région, c’est le cercle de ce métier. 

La curiosité fait aussi partie des qualités à détenir : « tiens il y avait une expo sur Van Gogh !». Il est important de s'imprégner d’avoir envie, d’aimer ça ! 

La valeur la plus fondamentale est la maitrise du travail dans le secret. Vos clients sont en vacances, ils doivent se relaxer quelle que soit leur statut et leur célébrité et tout ceci dans la positivité, le sourire et l'écoute.

Un regard à 360 degrés : de manière innée ou avec l'expérience, il faut avoir du nez, un œil critique et un esprit d'analyse des profils qui se trouvent en face de vous.  Savoir cerner rapidement le type de personnalité du client est indispensable.

Au sein de l’équipe, il faut apporter une complémentarité : nous sommes tous polyvalents, mais chacun avec sa spécificité. 

La personnalité compte pour beaucoup. Effectivement, la Réserve Ramatuelle aime accueillir les individualités et les laisser s'exprimer. Recruter des personnalités pétillantes pour les enfermer dans des cases par la suite, avec un comportement dicté et formaté, c’est hors de question !

« Cette Masterclass permet à nos étudiants de découvrir des experts dans un domaine de compétences, d’échanger avec ceux qui font de leur métier une passion, d’éveiller leur curiosité et pourquoi pas de susciter des vocations, notamment à travers un stage de fin d’année. » conclut Eric Bancilhon